Las necesidades actuales han empujado a transformar los espacios comerciales. La experiencia de compra de los usuarios en los centros comerciales ha cambiado, se evitan al máximo contactos innecesarios y la seguridad se antepone a cualquier otro aspecto, una evolución que va de la mano de la digitalización.
La situación de pandemia que vivimos desde hace casi un año ha cambiado muchos de nuestros hábitos, además de frenar la economía del país. La COVID-19 ha acelerado la evolución de la tecnología y también ha cambiado rutinas de consumo que teníamos interiorizadas y creíamos inmutables.
Estamos luchando por superar este momento y ya está claro que la reactivación económica debe ser digital, no podemos plantearnos incentivar el consumo sin mirar al futuro, incrementando el crecimiento, la productividad y la competitividad.
El consumidor de hoy ya no es un mero espectador que se conforma con un anuncio en la TV para tomar su decisión de compra. El nuevo consumidor tiene muchas herramientas para informarse, buscar el mejor precio, recomendar, quejarse… Esto significa que el servicio debe ser multicanal, pero la atención al cliente también debe ser multicanal.
Para adaptarse a las necesidades del nuevo cliente se tiene que conocer su comportamiento en el punto de venta (por ejemplo, qué recorrido sigue dentro de los centros comerciales), conocer sus gustos y preferencias, y comunicarse directamente. Esta información es la que permite una experiencia de usuario determinante en la fidelización.
Herramientas como el IoT (Internet of Things), el Big Data, la Inteligencia Artificial y la conectividad permiten hacer de los centros comerciales espacios responsive donde todo gira alrededor de la experiencia de los usuarios. Se pueden redirigir flujos de movimiento para cumplir con la distancia de seguridad, reducir colas, fomentar áreas menos transitadas, dar a conocer ofertas, agilizar la compra (mediante códigos QR que dan información de productos, pedir cita previa o consultar un menú en el teléfono, etc.), diseñar espacios donde hacerse fotos (photocall) para subir a las redes y que estas se vean en paneles de los centros comerciales, entre otras muchas posibilidades.
Los centros comerciales están introduciendo cambios en aras de la seguridad que han venido para quedarse, como el pago sin contacto. Seguridad e innovación son dos conceptos que ya no podemos disociar: la digitalización será clave para la reactivación económica, pero también jugará a favor de nuestra salud.
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