Un CRM permet establir l’estratègia empresarial

• #Digital
• #MMDI

• Share it:

Els sistemes de gestió de relacions amb el client CRM, Customer Relationship Management, van començar a desenvolupar-se a la dècada de 1980 com a eina informàtica per a les empreses, situats inicialment en els departaments de vendes. En els seus primers anys, els CRM eren sistemes rudimentaris que es basaven principalment en bases de dades i funcionalitats bàsiques de registre de clients.

Ara parlem d’una filosofia que permet establir l’estratègia empresarial amb l’objectiu de millorar els ingressos i la rendibilitat, reduir els costos i augmentar la fidelitat dels clients. A més, aquest disseny millora les relacions dels equips comercials amb els seus clients potencials i actuals mitjançant l’escolta activa dels seus comportaments i la personalització dels interessos envers els productes i serveis oferts per les entitats.

En els darrers anys, les eines de CRM han integrat més l’enfocament cap al màrqueting en les seves opcions. Aquest fet ha permès automatitzar campanyes i dur a terme activitats de màrqueting de manera àgil, amb visualització de dades d’impacte en temps real. El mateix ha ocorregut amb els mòduls de postvenda que ofereixen les darreres versions de CRM, les quals han experimentat una sofisticació anticipant-se a la gestió d’incidències o queixes dels clients, i operant amb geolocalització.

La visió directiva de Salesforce, líder del mercat en programari CRM, és que les empreses que utilitzen aquesta eina esperen una experiència més intel·ligent i connectada, amb característiques avançades, que es converteixi en un avantatge competitiu definitiu en els negocis. Es vol col·locar el client en el centre i superar les seves expectatives i, per a aconseguir-ho, han adoptat models d’eina 360 i omnicanal per a la gestió de clients junt amb AI generativa.

En el terreny operatiu, els mateixos comercials fan ús de manera òptima de CRM i la integren amb altres eines tècniques externes (plug-ins) i així desenvolupen la interacció i engagement amb els clients, obtenint millors resultats comercials personals, equip i empresa. De fet, per treballar amb CRM, se sol·liciten professionals amb dosi alta d’intel·ligència emocional, amb coneixements avançats de les noves tecnologies, i han de disposar d’habilitats de social selling amb la seva cartera de clients que es consoliden en el Màster en Màrqueting Digital Internacional.